3 Ошибки Менеджеров По Продажам Интернет-Магазинов

1 ошибка. Не так давно я проводила тренинг в интернет-магазине. И перед этим прослушала более 500 входящих звонков. На что обратила внимание? Практически все менеджеры, почти 90% пропускают второй этап продаж – выявление потребностей и сразу переходят к третьему этапу, к этапу презентации. Они думают, что если человек им звонит, то он уже выбрал что-то.

В пору дефицита, выбрать было не сложно. Нужно было брать, что дают, причем, как можно быстрее. Сейчас, конечно другая ситуация. Выбор огромен и человеку трудно иногда выбрать. Он знает, например, что ему нужна стиральная машина, но на сайте Интернет-магазина их очень много. И, чтобы пересмотреть только все варианты нужно время, а чтобы их сравнить между собой – еще больше времени. Поэтому, иногда выбор для обычного человека превращается в непосильную задачу.

Я сама покупала осенью велотренажер. Естественно, чтобы сэкономить время покупала в Интернет-магазине. Когда я позвонила в первый магазин, посоветоваться, какой же велотренажер лучше, на какие характеристики стоит обратить внимание, первое, что мне сказал менеджер: «Они все одинаковые, нужно выбрать только дизайн, когда выберете,  тогда и звоните». И он положил трубку. Чему я  очень удивилась.

Я понимала, что дизайн это не самое главное в велотренажере, поэтому  позвонила во второй магазин, в третий и, в конце концов, сделала заказ, но не в том первом магазине. А если бы этот менеджер мне задал определенные вопросы, которые называются ситуативными, проблемными, извлекающими, направляющими?

Есть такая техника,  продаж, которая называется СПИН. Суть этой техники – человеку последовательно задаются определенные вопросы, и продажа происходит гораздо легче. Эта методика СПИН эффективна в любых продажах, особенно в телефонных. Если продавец использует эту технику, ему не приходится работать с возражениями, их просто нет.

2 ошибка – разновидность первой, но она настолько часто встречается, что я решила выделить ее отдельно. Человек звонит, хочет побольше узнать о том или ином товаре. А менеджер ему отвечает: «А вы посмотрите на сайте».

Во-первых, человек может в момент звонка не находиться у компьютера. Поэтому, прежде чем «послать» на сайт, надо хотя бы спросить его, может ли он посмотреть на сайте прямо сейчас.

Во-вторых, покупателю нужна, консультация, совет человека, который разбирается в этом вопросе больше, чем он сам, да и просто поддержка. А менеджер от него отмахивается.

3 ошибка. Покупала еще электромясорубку, в подарок. Здесь была другая ситуация. Я искала  конкретную модель, потому что, был заказ именно на нее. Позвонила в интернет-магазин, там менеджер раскритиковал эту модель, и стал предлагать совершенно другую, но поскольку мне была нужна именно эта модель, я все равно ее купила, но опять в другом магазине. Мясорубка оказалась, кстати, очень хорошей. Родственники, которым я ее подарила, до сих пор пользуются, очень довольны.

Распространенная ошибка у продавцов предлагать клиенту то, что нравится лично им, не выяснив перед этим, а что же предпочитает клиент. Вспоминаются слова Дейла Карнеги:

«Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я должен думать не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба».

Вывод: надо выяснить не только то, что хочет потенциальный клиент, но также спросить его, чего он не хочет. Не стесняйтесь задавать как можно большевопросов: что нравится, что не нравится, что конкретно он имеет в виду. Потому что, понятия, например о стиле, о дизайне, о качестве у всех разные.

И только, выяснив потребности клиентов, переходите к следующему этапу – этапу презентации своего товара, своей услуги.