7 Основных Методов Повышения Лояльности Клиентов

Какова главная задача маркетинга? Очевидно, что она заключается в привлечении и удержании клиентов. Все знают, что вторую задачу реализовать гораздо проще. По крайней мере, уже потому, что это требует меньших затрат. В этой статье я решил рассмотреть методы, которые применяют маркетологи для повышения лояльности клиентов – методы, которые позволяют им осуществлять большее число продаж одному человеку.

Итак, для начала давайте обратим внимание на очевидные вещи. Во-первых, клиент прав далеко не всегда. Иногда, не стоит пытаться разбиться в лепешку, чтобы удовлетворить какого-то отдельного индивида, желающего чего-то невозможного. В это же время нужно понимать, что в современном мире хорошее обслуживание должно быть нормой, а потому компании не могут позволить себе экономить на нем. Обученные продавцы, службы поддержки, привлекательный интерьер магазинов – все это стандарт, который должен присутствовать в каждой компании. Мы даже не  будем говорить об этом, так как это очевидно. Предположим, что все эти требования выполняются компанией.

Рассмотрим, что она еще может сделать для того, чтобы повысить лояльность своих клиентов. Что для этого делают сегодняшние маркетологи?

1) Чего хочет клиент?

Делать предположения о том, чего хотят ваши клиенты – не самый лучший способ узнать правду. Лучше просто спросить их об этом. Наилучшим способом для этого является небольшая анкета (менее 10 вопросов, а лучше менее 5), которую человек сможет заполнить во время покупки. Наиболее охотно анкеты заполняют люди в момент выдачи им какой-либо дисконтной карточки. Это стоит учитывать.

Минусом данного метода является то, что будет достаточно проблематично получить анкету от человека, который еще не является вашим клиентом, а просто заглянул в магазин. Тут уже придется поразмыслить – вариантов может быть множество. Можно, например, обменивать заполненную анкету на скидку в будущем. При этом получить скиду можно только заполнив анкету на этой неделе и так далее.

Что касается вопросов, то тут самое важное не переборщить. Чем меньше, тем лучше. Об этом я узнал не только от многих маркетологов, чьи статьи читал. В роли покупателя, когда мне попадаются какие-то анкеты, где присутствует более 5 вопросов я, мягко говоря, не выражаю какого-то энтузиазма во время их заполнения.

На основе полученных в анкете данных можно сделать выводы, касательно своей деятельности и понять, что нужно улучшить.

2) Тестируйте новые услуги

Достаточно часто в компаниях долго думают о том, а стоит ли вводить какой-то новый сервис. Практика показывает, что долго думать не надо – лучше ввести его в тестовом варианте на какой-то определенной территории. Например, в нескольких магазинах какого-то одного города, если речь идет о большой сети.

Тестовый маркетинг может показать многое. Все-таки, бизнес не логичен, а потому возможно все, и лучше попробовать, чем гадать на кофейной гуще. При этом надо понимать, что даже если какой-то сервис будет успешен в тестовом периоде, это еще не значит, что он не может провалиться после повсеместного внедрения. Это опять же вопрос логики. Маркетинг – не точная наука. Да и вообще не наука, а практическая дисциплина.

Тестирование услуг перед их массовым внедрением помогает многим компаниям понять, как к этим услугам относятся клиенты, насколько они востребованы. Это еще один способ узнать то, чего хотят ваши клиенты.

3) Прозрачность

Доверие в современном мире играет очень важную роль. Естественно, что особо важно доверие в продажах. Бизнес не должен казаться сомнительным потенциальному клиенту. Только тогда есть шанс, что он совершит первую и последующие покупки. Прозрачности можно достичь по-разному, но в любом случае важно четко предоставить клиенту всю необходимую информацию о продукте, сроки гарантии, условия обмена и даже какие-то рекомендации по эксплуатации товара.

Великолепно, когда за брендом еще и стоят какие-то конкретные личности, что только повышает доверие клиентов к нему. Например, в случае компании «Евросеть» мы имеем дело с Евгением Чичваркиным, а в случае «Sela» - с Борисом Остробродом.

Повысить прозрачность может и наличие отзывов от клиентов. Например, если речь идет о ресторане, то какая-нибудь доска почета с отзывами об этом заведении со стороны клиентов будет как нельзя кстати. Да и не только в ресторане.

4) Не противопоставлять себя клиенту

В компании обязательно должна быть жалобная книга, или книга идей, если хотите, куда каждый человек сможет внести свои рекомендации и претензии. При этом важно, чтобы сотрудники компании не начинали спор с потенциальным (реальным) клиентом. Нужно выслушать его позиции, проанализировать ее, и уже потом, сделав все выводы постараться помочь ему, а не доказывать, что компания права.

Конечно, бывают ситуации, где клиенты не правы, но и в них нужно очень грамотно объяснить им это. Не нарываясь на скандал, так сказать.

5) Накопительные карты

Накопительные карты работают. Это важный момент, который часто является ключевым для людей при выборе магазина, в котором они будет приобретать какой-то товар. Даже если скидка равна каким-то 5%.

Самый интересный момент в накопительных карточках заключается в том, что покупать товар с их использованием у вас будет не только ее владелец, но и его многочисленные друзья и родственники. А это очень хорошо. Не очевидный момент, который служит катализатором повышения продаж – накопительная карточка приносит компании новых клиентов со стороны владельца этой карточки. Это не считая развития у него некоторой привязанности к магазину. Ведь каждая новая покупка повышает процент скидки!

6) Подарочные сертификаты

В России первыми подарочные сертификаты ввели в компании «Дикая Орхидея». Сегодня они присутствую везде, где только можно: в компьютерных магазинах, бутиках женского нижнего белья и спортивных магазинах, и многих других заведениях.

Подарочный сертификат – это отличный способ упростить жизнь многих людей перед каким-то праздником. И впрямь, зачем думать над тем, какой подарок купить, если можно просто приобрести сертификат, на который его получатель уже возьмет то, что его душе угодно.

Несомненно, подарочные сертификаты являются идеальным решением для тех, кто предпочитает дарить полезные подарки. Или для тех, кто заранее предупреждает, чтобы ему не дарили всякой ерунды. Удобно.

Сегодня подарочные сертификаты получили новую форму развития, превратившись в настоящее приключение, когда дело не заканчивается простым получением товара, но и сопровождается каким-то шоу. Правда, такой способ работает в случае достаточно дорогих продуктов.

Хотя спрос на подарочные сертификаты есть всегда, его заметный рост наблюдается именно в период праздников – Новый год, 8 марта.

7) Скидки

Скидки вполне могут увеличить продажи на какой-то определенный момент времени. Важно только определить, когда стоит вводить скидки. На какие праздники? На какую продукцию? Какой процент скидки? Есть ли скидка на старые коллекции? Важно иметь план, по которому компания будет вводить скидки. Кроме того, нужно понимать, насколько вообще скидки соответствуют бренду. Они предпочтительнее для товаров в стиле IKEA, нежели Apple или BMW.

Ну и не забываем, что психологами было установлено, что скидки менее 7% практически не оказывают никакого эффекта на потребителей.

Итак, для начала давайте обратим внимание на очевидные вещи.
Во-первых, клиент прав далеко не всегда. Иногда, не стоит пытаться
разбиться в лепешку, чтобы удовлетворить какого-то отдельного индивида,
желающего чего-то невозможного. В это же время нужно понимать, что в
современном мире хорошее обслуживание должно быть нормой, а потому
компании не могут позволить себе экономить на нем. Обученные продавцы,
службы поддержки, привлекательный интерьер магазинов – все это
стандарт, который должен присутствовать в каждой компании. Мы даже не 
будем говорить об этом, так как это очевидно. Предположим, что все эти
требования выполняются компанией.

Рассмотрим, что она еще может сделать для того, чтобы повысить
лояльность своих клиентов. Что для этого делают сегодняшние маркетологи?

1) Чего хочет клиент?

Делать предположения о том, чего хотят ваши клиенты – не самый
лучший способ узнать правду. Лучше просто спросить их об этом.
Наилучшим способом для этого является небольшая анкета (менее 10
вопросов, а лучше менее 5), которую человек сможет заполнить во время
покупки. Наиболее охотно анкеты заполняют люди в момент выдачи им
какой-либо дисконтной карточки. Это стоит учитывать.

Минусом данного метода является то, что будет достаточно
проблематично получить анкету от человека, который еще не является
вашим клиентом, а просто заглянул в магазин. Тут уже придется
поразмыслить – вариантов может быть множество. Можно, например,
обменивать заполненную анкету на скидку в будущем. При этом получить
скиду можно только заполнив анкету на этой неделе и так далее.

Что касается вопросов, то тут самое важное не переборщить. Чем
меньше, тем лучше. Об этом я узнал не только от многих маркетологов,
чьи статьи читал. В роли покупателя, когда мне попадаются какие-то
анкеты, где присутствует более 5 вопросов я, мягко говоря, не выражаю
какого-то энтузиазма во время их заполнения.

На основе полученных в анкете данных можно сделать выводы, касательно своей деятельности и понять, что нужно улучшить.

2) Тестируйте новые услуги

Достаточно часто в компаниях долго думают о том, а стоит ли вводить
какой-то новый сервис. Практика показывает, что долго думать не надо –
лучше ввести его в тестовом варианте на какой-то определенной
территории. Например, в нескольких магазинах какого-то одного города,
если речь идет о большой сети.

Тестовый маркетинг может показать многое. Все-таки, бизнес не
логичен, а потому возможно все, и лучше попробовать, чем гадать на
кофейной гуще. При этом надо понимать, что даже если какой-то сервис
будет успешен в тестовом периоде, это еще не значит, что он не может
провалиться после повсеместного внедрения. Это опять же вопрос логики.
Маркетинг – не точная наука. Да и вообще не наука, а практическая
дисциплина.

Тестирование услуг перед их массовым внедрением помогает многим
компаниям понять, как к этим услугам относятся клиенты, насколько они
востребованы. Это еще один способ узнать то, чего хотят ваши клиенты.

3) Прозрачность

Доверие в современном мире играет очень важную роль. Естественно,
что особо важно доверие в продажах. Бизнес не должен казаться
сомнительным потенциальному клиенту. Только тогда есть шанс, что он
совершит первую и последующие покупки. Прозрачности можно достичь
по-разному, но в любом случае важно четко предоставить клиенту всю
необходимую информацию о продукте, сроки гарантии, условия обмена и
даже какие-то рекомендации по эксплуатации товара.

Великолепно, когда за брендом еще и стоят какие-то конкретные
личности, что только повышает доверие клиентов к нему. Например, в
случае компании «Евросеть» мы имеем дело с Евгением Чичваркиным, а в
случае «Sela» - с Борисом Остробродом.

Повысить прозрачность может и наличие отзывов от клиентов. Например,
если речь идет о ресторане, то какая-нибудь доска почета с отзывами об
этом заведении со стороны клиентов будет как нельзя кстати. Да и не
только в ресторане.

4) Не противопоставлять себя клиенту

В компании обязательно должна быть жалобная книга, или книга идей,
если хотите, куда каждый человек сможет внести свои рекомендации и
претензии. При этом важно, чтобы сотрудники компании не начинали спор с
потенциальным (реальным) клиентом. Нужно выслушать его позиции,
проанализировать ее, и уже потом, сделав все выводы постараться помочь
ему, а не доказывать, что компания права.

Конечно, бывают ситуации, где клиенты не правы, но и в них нужно
очень грамотно объяснить им это. Не нарываясь на скандал, так сказать.

5) Накопительные карты

Накопительные карты работают. Это важный момент, который часто
является ключевым для людей при выборе магазина, в котором они будет
приобретать какой-то товар. Даже если скидка равна каким-то 5%.

Самый интересный момент в накопительных карточках заключается в том,
что покупать товар с их использованием у вас будет не только ее
владелец, но и его многочисленные друзья и родственники. А это очень
хорошо. Не очевидный момент, который служит катализатором повышения
продаж – накопительная карточка приносит компании новых клиентов со
стороны владельца этой карточки. Это не считая развития у него
некоторой привязанности к магазину. Ведь каждая новая покупка повышает
процент скидки!

6) Подарочные сертификаты

В России первыми подарочные сертификаты ввели в компании «Дикая
Орхидея». Сегодня они присутствую везде, где только можно: в
компьютерных магазинах, бутиках женского нижнего белья и спортивных
магазинах, и многих других заведениях.

Подарочный сертификат – это отличный способ упростить жизнь многих
людей перед каким-то праздником. И впрямь, зачем думать над тем, какой
подарок купить, если можно просто приобрести сертификат, на который его
получатель уже возьмет то, что его душе угодно.

Несомненно, подарочные сертификаты являются идеальным решением для
тех, кто предпочитает дарить полезные подарки. Или для тех, кто заранее
предупреждает, чтобы ему не дарили всякой ерунды. Удобно.

Сегодня подарочные сертификаты получили новую форму развития,
превратившись в настоящее приключение, когда дело не заканчивается
простым получением товара, но и сопровождается каким-то шоу. Правда,
такой способ работает в случае достаточно дорогих продуктов.

Хотя спрос на подарочные сертификаты есть всегда, его заметный рост наблюдается именно в период праздников – Новый год, 8 марта.

7) Скидки

Скидки вполне могут увеличить продажи на какой-то определенный
момент времени. Важно только определить, когда стоит вводить скидки. На
какие праздники? На какую продукцию? Какой процент скидки? Есть ли
скидка на старые коллекции? Важно иметь план, по которому компания
будет вводить скидки. Кроме того, нужно понимать, насколько вообще
скидки соответствуют бренду. Они предпочтительнее для товаров в стиле
IKEA, нежели Apple или BMW.

Ну и не забываем, что психологами было установлено, что скидки менее
7% практически не оказывают никакого эффекта на потребителей.