Установление Контакта - Залог Успеха Переговоров

Как функциональный тренер, я часто общаюсь с группами участников, как специалист по развитию продаж с продавцами на торговых точках, как сотрудник с руководителями и коллегами, как девушка с мужчинами, как человек с людьми. Все эти переговоры ведутся абсолютно по-разному, но есть один общий момент, без которого я не веду переговоры и публичные выступления. Это установление контакта. Под установлением контакта я понимаю, когда мы с собеседником видим друг в друге не только профессионалов, но и людей.

 Иногда мы так спешим жить и действовать, что наше общение сводиться к обсуждению сугубо бизнес вопросов. Мы так увлечены своими задачами, целями, что чувства, эмоции, проблемы других людей находятся за пределами нашего внимания. Готовясь к переговорам, встрече мы думаем о своих целях. Перед публичным выступлением, переживаем, какое впечатление произведем, совершенно забывая о наших собеседниках. Нам кажется, что нас должны слушать только потому, что мы стоим на сцене, или потому, что мы руководители, или старше, или умнее. Мы находим множество причин, по которым нас должны слушать, но когда начинаем говорить, с удивлением обнаруживаем, что нас не слышат и не видим заинтересованности в собеседнике.

 Представьте себе ситуацию, в которой вы уже наверняка были много раз. Вы только вошли в магазин, еще не успели осмотреться и неожиданно услышали голос профессионального продавца «чем вам подсказать?». Что мы отвечаем чаще всего: «Спасибо, я сам посмотрю». Чем вызван такой ответ? Люди не склонны говорить о своих потребностях до того, пока не поймут, кому они это говорят. Пока контакт с человеком не установлен, пока мы не ответили себе на вопрос, кто передо мной, открывать ему свои потребности и мысли мы не будем.

 В нас еще ярко живут животные инстинкты. Давайте вспомним, с чего начинают свое общение братья наши меньшие. Вначале внимательно изучают, затем обнюхивают. Практически так же происходит у людей.

 В установлении контакта я выделяю три стадии: изучение собеседника, анализ и подстройка (выбор своего поведения).

 Давайте рассмотрим на конкретных примерах.

 Я вхожу в аудиторию, в которой мне предстоит публичное выступление и вижу, что большинство участников выражают недовольство, апатию. А моя цель мотивировать их на увеличение продаж. Если я сразу начну с позитива и преимуществ нашей компании, то могу столкнуться с внутренним сопротивлением и негативом. Для того, чтобы наше общение было результативным, я настраиваюсь на одну волну с участниками. Поэтому начинаю с подстройки, это могут быть слова «Я вижу, что многие из нас чувствуют недовольство тем, что мы задерживаемся после работы. Думаю, что у каждого есть как минимум одна весомая причина чувствовать это. И тем не менее задача, которую нам предстоит обсудить, влияет на наше материальное состояние и профессиональный рост».

 Или же, я прихожу на торговую точку, и моя задача разместить нашу продукцию в прикассовой зоне. Если я сходу скажу об этом продавцу: «Здравствуйте, я сотрудник компании и хочу разместить наш товар в прикассовой зоне». То вероятнее всего услышу ответ: «Эта зона уже занята». Людям нравится рассказывать о себе, особенно когда их внимательно слушают. Поэтому я задаю вопросы, которые мне помогут узнать человека и наладить с ним контакт, типа: «У вас замечательный отдел, как вам удается поддерживать такой порядок? Я вижу у вас много постоянных клиентов, что вы делаете, чтобы добиться такой преданности? Вижу вы работаете без сменщика, сложно, наверное, столько времени проводить на работе?».

 Или ситуация, в которую часто попадают специалисты по корпоративным продажам. Есть клиент, который пользуется услугой по качеству и цене аналогичной нашей, но предоставляют её наши конкуренты. Как его можно заинтересовать, переманить на свою сторону? Только через личный контакт. Если, как компания мы его заинтересовать не смогли, мы можем привлечь его как люди. Здесь хорошо помогают личные встречи, поздравления с праздником, помощь потенциальному клиенту в решении его вопросов.

 Вот еще один пример. Все мы хоть раз в жизни общались с детьми. Особенно часто это делают те, кому посчастливилось быть родителями. Если мы пытаемся повлиять на маленького ребенка, стоя над ним и глядя ему в макушку, то ребенок мало на нас реагирует. Если же мы присядем и будем говорить с ребенком, когда наши глаза будут на уровне, то реакция будет абсолютно другой.

 Для того, чтобы устанавливать контакт и успешно вести переговоры или публичные выступления, необходимо ответить себе на вопросы: «Что за человек передо мной? Какое у него настроение? Что он чувствует? Чем интересуется? Чем я и мое предложение могут быть ему полезными?». Поразительно, но нами часто интересуются именно те люди, которыми интересуемся мы.