«Нежелательные» Клиенты

Эта традиция прочно угнездилась в заведениях «среднего» уровня – известно, что если вы небогато выглядите, то охрана, быть может, и не вмешается, но поведение продавцов будет явно неуважительным. И вроде как жаловаться не на что – никакого хамства или попыток выставить за дверь в большинстве заведений уже давно не приветствуется, клиент может и жалобу написать... Но долго ли Вы задержитесь в магазине, где Вас с презрительной улыбкой спрашивают, хватит ли в Вас денег «вот это» купить? Наверное, поищете более гостеприимный магазин, даже если деньги действительно имеются, а продавцам пожелаете мысленно и дальше считать чужие деньги в ущерб себе и окружающим. В магазинах и ресторанах более высокого уровня или более заботящихся о клиенте такого нет – все знают, что одетая в обноски бабушка порой вполне способна купить один из самых дорогих телевизоров, а «бомжик» на первый взгляд – выиграть в лотерею или получить наследство... И тогда это клад, а не клиент – он не разбирается в товаре, будет слушать советы продавца и отдаст столько денег, сколько ему скажут. Если, разумеется, убедится, что его воспринимают именно клиентом и относятся уважительно.

Именно поэтому в обучение персонала в организации должно входить понятие «клиент всегда прав». Любой клиент – даже если он покупает предмет за копейки, то всегда может вернуться потом – с деньгами и именно в то место, где к нему отнеслись вежливо и со всем вниманием.

Разумеется, такие исключения случаются крайне редко. Более того, существует множество людей, приходящих «просто посмотреть» или нарочно издевающихся над продавцами. Безусловно, внезапно озолотившихся покупателей – один на тысячу, и всю эту тысячу придется обслужить просто так... Но разве репутация магазина или ресторана того не стоит? И разве сложно просто улыбнуться человеку, добившись этим положительных отзывов о магазине, а значит – бесплатной рекламы и нового притока клиентов?

Бизнес тренинги по продажам, к сожалению, редко учат подобному – в России традиционно считается правильным производить «отбор» по внешнему виду потенциального клиента и концентрироваться только на тех, кто гарантированно платежеспособен. Возможно, такой подход и сберегает силы (и, безусловно, более понятен продавцам), однако порой таким образом можно упустить достаточно большие деньги.

Добиться соблюдения правила «клиент всегда прав» не так уж сложно. Достаточно ввести вежливость, как корпоративное правило, установить зарплату несколько выше средней для подобной профессии и жесткий отбор – ведь если сохранение рабочего места и высокой оплаты зависит от отзывов покупателей, у работника просто не останется выбора – либо общаться по корпоративному стандарту, либо уходить. Поможет тут и проведение различных семинаров и тренингов, обучающих работе с клиентом и правильному ведению продаж. Тренинг продаж «Управление продажами» позволит оптимизировать работу продавцов и сделать ее более эффективной, стабильной, возможно – поднять зарплату. Известно, что временами невежливость по отношению к клиенту – попытка самоутверждения. Не следует создавать подобных условий – научите людей чувствовать себя действительно достойными хороших условий и зарплаты и быть терпимыми по отношению к окружающим – и деньги, вложенные в тренинги и обучение, обязательно вернутся к Вам в виде высоких доходов и прекрасной репутации Вашего заведения.