CRM, MRM, ERP: 10 Отличий | Управление

Еще год-полтора назад, если бы вы попробовали поискать в рунете что-нибудь на тему «управление маркетингом с помощью MRM-систем», то поисковики выудили бы только пару переводных статей. Сейчас русскоязычных материалов на эту тему в сети уже десятки, но аббревиатура MRM только начала входить в лексикон российских маркетологов. 

Поэтому во время презентаций системы BrandMaker перед потенциальными клиентами, особенно в первые месяцы работы в России, приходилось постоянно апеллировать к более-менее знакомым понятиям – таким как, например, CRM. С одной стороны, это логично – когда рассказываешь человеку о чем-то, ему совершенно незнакомом, то стараешься отталкиваться от уже известных ему терминов, проводить некие аналогии, сравнения.

Но, с другой стороны, при этом попадаешь в замкнутый круг – ведь в итоге-то нужно донести до человека, что BrandMaker – это НЕ CRM, и с CRM у него вообще мало общего.

Объяснение получается как в анекдоте про двух грузинов:

- Гиви, а что такое киви?

- Киви? Ну, вот помидор знаешь?

- Да!

- Вот киви – такой же, только другой!

Попробуем все-таки отделить мух от котлет и обозначить принципиальные различия между разными системами автоматизации бизнеса, и прежде всего, между СRM и MRM – поскольку именно о них в первую очередь говорят в связи с автоматизацией маркетинга.

Начать, конечно, стоит с того, чтобы внимательно присмотреться к расшифровке обоих терминов. Очевидно, что Customer Relationship Management (CRM) и Marketing Resource Management (MRM) имеют несколько разные области применения, разные задачи. Задача CRM – управление и анализ взаимоотношениями с клиентами. Задача MRM – оптимизация управления маркетинговыми ресурсами.

Но что такое маркетинговые ресурсы? С точки зрения MRM маркетинговые ресурсы – это все материалы, посредством которых бренд осуществляет коммуникации с внешним миром. Это, прежде всего, рекламные материалы, а также элементы корпоративного стиля.

Соответственно, MRM – это инструмент для управления исходящей коммуникацией бренда (рекламные акции, плановое размещение рекламы, трансляция по филиальной сети разработанных в центральном офисе материалов, стандартов, best practice).

И, если ключевыми данными в CRM являются «досье» на клиентов, то MRM начинается с единого хранилища всей документации и медиаконтента (например, в BrandMaker это модуль «Медиа Ресурсы»).

MRM по своей сути ближе к ERP-системам и зачастую даже рассматривается как частный пример узкоспециализированной ERP-платформы, «заточенной» специально под нужды маркетинга. Если ERP-платформа, как правило, глобальна и охватывает всю организационную структуру компании и максимально большее количество бизнес-процессов, то MRM концентрируется на решении специфических задач маркетологов.

Плюсы и минусы здесь очевидны. Как и все узкоспециализированные решения, MRM-системы проигрывают универсальным ERP-системам в «широте кругозора» и универсальности. С другой стороны, с помощью MRM можно решать такие задачи, которые не решить с помощью других средств.

Поэтому оптимальной схемой считается интегрирование MRM-систем с уже использующимися в компании инструментами – например, ERP-решениями SAP, SAS, Oracle, какими бы то ни было CRM-платформами, и так далее.

При автоматизации бизнес-процессов необходимо понимать, что CRM, MRM и ERP – не конкурирующие между собой классы решений, а специализированные инструменты для решения разных групп задач, и они могут и должны быть интегрированы между собой, в идеале создавая эффект синергии.